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民航实用口才

来源:新川菜菜谱   时间: 2019-04-15

  俗话说,“三百六十行,行行要”,同样语言的艺术渗透到空中服务的方方面面,无论事情大小,得体的语言往往会化干戈为玉帛。下面是学习啦小编整理的一些关于民航实用口才的资料,供你参考。

  民航实用口才:空乘服务语言的巧妙表现在多个方面

  一是当你与乘客交流的时候,一定要区别对待,不同的年龄、不同的身份、对方的心情、所在的环境,同样的一句话因为这些因素的改变,也应该用不同的方式表达。比如对年长者说话的时候要注意声音洪亮、语气缓和、尽量避免使用专业术语,最重要的就是要有耐心。试着站在他们的角度上去考虑。年长者多是第一次做飞机,而你是每天都接触,对客舱环境熟悉,所以不要奇怪为什么他们会提出这样那样的问题,为什么你说多少遍,他也不明白,还总在问同样一件事。和年长者说话一定要注意话语简单直观,例如:乘务员问一位贵阳看癫痫病专科医院哪家好老奶奶需要喝什么饮料:“阿姨,您喜欢喝点什么饮料吗。”老奶奶回答:“啊,是啊,我要喝饮料。”乘务员以为自己是没说清楚,又把声音提高语速放慢再次询问了一遍,老奶奶也很认真的这样再回答了一次。如此反复,最终弄得谁也不开心,老奶奶认为乘务员不给她提供饮料,而乘务员又委屈的认为是老奶奶没有提出明确的要求。其实这个很简单的案例就说明了,我们没有站在旅客的角度上去思考问题。老奶奶是想喝饮料的,可是她不知道该如何表达,乘务员如果意识到这一点,就应该把我们的饮料瓶拿给她看并说:“好的,这是苹果汁、这是橙汁,你喜欢喝哪一种呢?”老年人看到了直观的东西,自然就会明白并作出选择。所以说乘务员的服务工作并不是简单的端茶倒水,即使是简单的动作,也要注意使用良好的语言技巧。

  二是通过语言化解双方的分歧。当我们遇到这类情况时,一定要注意我们的目的是平息“风波”,而不是解决分歧。一般情况下,贵阳最好治癫痫医院不要随便评论双方,即使是某一方讲了一些偏激之词,也不要刻意地帮助另一方,不要加入“义愤”“拔刀相助”等个人的情绪进去,多用劝导式的语言;最合适的方法就是只劝停,不评论,进行“模糊处理”。可以使用婉转巧妙的语言缓解双方的负面情绪,减轻周围环境的紧张感的束缚感,让双方平静下来,转化矛盾,从而大事化小小事化了。

  三是能巧妙地接受和拒绝对方的,不论是接受或拒绝,对方都能认为是通情达理的。例如,在供餐期间,由于飞机上只有两种热食可供旅客选择,当供应到某位旅客时他所要的餐食品种刚好没有了,这时乘务员去找了一份头等舱的餐食拿给乘客,说:“刚好头等舱多了一份餐,我就给您送来了”。旅客一听,很不高兴:“什么意思,头等舱吃不了的给我吃?我也不吃。乘务员的好心反而得到的是乘客的不理解,可究其原因,还是我唐山癫痫病治好要多少钱们没有掌握说话的技巧,即使是要别人接受,也要让对方高兴的接受。如果换个方式说:“真对不起,您要的餐刚好没有了,您看我将头等舱的餐食提供给您,希望您能喜欢,在下一段航程的时候,我会首先请您选择我们的餐食品种,我将非常愿意为您服务。”如何才能让对方乐意的接受,如何才能让对方理解你的拒绝,这就体现在说话的艺术上。

  熟练的掌握以上提到的空乘服务技巧以后,新入行的空中乘务员就可以迅速提升自己的空乘服务水平。在以后的工作和生活中都会得到更多的收获。

  民航实用口才:巧妙地让旅客乐意的接受

  瞧!上海飞往墨尔本的航班上就发生了这样的一幕。第一次供餐,飞机上提供红烧牛肉饭和海鲜面两种热食让旅客选择,当供应到贾先生时,他所要的海鲜面恰好没有了,乘务员及时致歉并介绍,“今天的红烧牛肉饭是本月推出的新贵阳哪个医院看癫痫好品,味道很不错”,“我只想吃面条”,旅客坚持自己的选择。这时,该乘务员到头等舱找到一份面条拿给旅客,“刚好头等舱多了一份面条,我就给您送来了”,旅客一听,很不高兴,“你什么意思,头等舱吃不了的给我吃?我是不是还要谢谢你啊?”乘务员的好心反而得到的是旅客的不满,非屈和难过。

  那么,如何让旅客欣然接受,这就要考验乘务员对掌握语言技巧的火候了。镜头回到刚才的场景“真对不起,您喜欢的餐食刚好没有了,您看,我将头等舱的餐食提供给您,希望您能喜欢,在下一次供餐时,我会请您优先选择餐食的品种,我们非常乐意为您服务”。

  在客舱服务中,旅客可能会因为只字片语的关心问候而感动不已,也常常会因为一句无心之语,令辛勤的汗水付诸东流。语言技巧,说来简单,其实不然。开口之前请记得多站在对方的立场,多给自己留点余地,相信你会成为语言的大师。

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